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    卡思调查介绍

    卡思调查,全称为“中国汽车售后服务客户满意度”调查,英文名为“China Automobile After-sales Customer Satisfaction”Research, 缩写为CAACS,中文简称卡思调查。

    为了更好地了解汽车行业售后服务的整体情况,树立行业管理标准、提升整个汽车售后服务行业的质量,中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会于2009年5月14日正式启动“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查(CAACS)”项目。

    调查的目的和意义
    服务于行业管理
    • 落实《机动车维修管理规定》辅助政府的行业管理工作
    • 以CAMRA的权威性和公信力推进行业标准和国家标准建设
    服务于会员企业
    • 评估售后服务业务运行质量
    • 发现和改善服务运行中的问题环节
    服务于消费者
    • 规范售后服务行业运行保障消费者利益
    • 改善消费者服务体验
    行业影响
    项目一年一度,本年度是第次。卡思调查年度下发样本3万余份近九年覆盖将近30万名车主,2100名访问员参与。

    卡思调查多年来作为唯一一个由行业主管部门推进的行业调查,始终受到行业的广泛关注,卡思调查的样本数量是同类调查中覆盖最广最多,且调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行,均采用一对一面访的形式,确保了访问人员专业性的要求,充分保证了调查的公平公正,这是其他商业类调查无法媲美的,因此卡思调查结果被誉为行业内最具权威,最具公正的售后服务客户满意度排名。

    卡思调查的排名被主流汽车厂商广泛引用。其中部分汽车厂商通过定制报告形式寻求汽车售后服务改善的发力点,并取得较好的效果,我们先后为多家主机厂做过定制分析。其中卡思调查中的客户忠诚度研究结果始终被汽车行业中下游企业广泛重视,这不仅对主机厂售后服务改善有着一定参考价值,对于汽车后市.场企业也是重要的参考数据。

    体系指标
    统计方法
    质量控制

    参考英国市场调查局(BMRB)的质控体系,建立项目全过程质量控制。

    项目设计质量控制
    • 设立项目专家委员会,采用专家组研讨以及所有涉及方意见征集的方法保障卡思项目体系设计的质量。
    • 专家均来自行业主管部门、维修行业协会、消费者协会、汽车生产厂家、经销商、市场调研机构、院校学者、维修专家,在指标设计中也充分考虑了消费者的意见和建议。
    • 通过试运行机制,在北京上海广州三地进行指标体系的试调查运行,通过试运行及时发现问题并给予修正,最大程度保障了卡思调查全国50城市执行规范与正常化。
    执行过程质量控制
    • 执行方的选择:卡思调研不同于普通商业调研,本着落实行业管理部门政策法规,规范售后服务市场,服务会员企业的宗旨,同时也考虑到商业调研机构调查执行人员对汽车售后行业专业性程度不够,无法及时深入的发现问题,售后工委特别委托各地行业管理部门与各地维修协会作为本次调研项目的执行方。
    • 培训质量控制:采用集中培训的方式,对50个城市的执行人员在北京进行了全封闭式培训学习,包括访问基础培训和要求、项目和问卷培训、操作大纲培训。在具体执行过程中,北京售后工委派工作人员对50个城市实地执行人员进行现场再培训,并且监督项目培训全过程。
    访问信息质量控制
    • 所有访问员均经过专门培训,使其在具备行业专业知识的基础上具备调查访问技巧,只有培训考核合格的访问员,售后工委为其配发调研证,所有访问人员必须持证调研。
    • 问卷回收执行三级复核制度。地区负责人对访问员完成的问卷进行第一次复核,为信息的真实与准确度负责。问卷回收至北京售后工委处,进行第二次问卷填写逻辑检核。售后工委抽取问卷进行电话回访,就问卷信息的真实与准确性进行第三次复核。
    数据处理质量控制
    • 全程100%双录,数据录入误差率控制在1‰以下,北京大学中国社会调查研究中心对数据录入进行全程监控。
    • 录入模板设计过程严格按照问卷流程设定逻辑跳转、逻辑限定,数据录入完成当天完成数据初始报告,根据初始报告结果进行深层逻辑纠错。
    调查情况及数据报告
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